一.質(zhì)量保證
?、?所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
②.對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。
?、?對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的)涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示。
a)有質(zhì)量問題的商品應(yīng)按國家規(guī)定退換。國家尚未制定相關(guān)規(guī)定的，組織應(yīng)設(shè)立在一定期限內(nèi)退換的有效措施。
b)如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價(jià)、收費(fèi)等情況，組織應(yīng)在商品銷售時(shí)事先明示以避免爭議。
④.當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等)時(shí)，應(yīng)實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。組織應(yīng)對已售出或進(jìn)入市場的商品實(shí)施召回或其他補(bǔ)救賠償措施，如：
a)經(jīng)質(zhì)量反饋發(fā)現(xiàn)已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費(fèi)上門服務(wù)更換該缺陷部件或處理隱患的措施。
b)商品質(zhì)量存在問題，組織實(shí)施了召回和賠償。
c)商品仍在保修期內(nèi)，但因配件停產(chǎn)無法維修，組織實(shí)施了舊品折價(jià)換新機(jī)的措施。
d)無法提供服務(wù)，并因此顧客增加了往返時(shí)間提供一定的補(bǔ)償或折扣。
二.顧客服務(wù)
?、?設(shè)立電話和坐席，提供咨詢、報(bào)修、投訴功能的顧客反饋渠道。
?、?對網(wǎng)站的售后服務(wù)模塊進(jìn)行管理，提供在線服務(wù)。
?、?建立計(jì)算機(jī)化數(shù)據(jù)庫， 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有關(guān)管理。
④.建立并實(shí)施保密措施，顧客檔案信息不得外泄。
?、?每年對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。
?、?制定有關(guān)細(xì)化的服務(wù)政策，除主動的巡檢服務(wù)外，也根據(jù)市場需要提供節(jié)慶拜訪、禮品贈送等，有效維系顧客關(guān)系。
三.投訴處理
?、?銷售部負(fù)責(zé)受理顧客投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，向 銷售管理科或分公司派單，并在投訴處理后及時(shí)回訪。
?、?銷售管理科在接到投訴處理單后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向顧客反饋，24小時(shí)內(nèi)解決問題。
③.重大投訴和特殊情況按危機(jī)事件處理，一般由 銷售管理科協(xié)調(diào)解決，重要情況應(yīng)上報(bào)管理者代表。
?、?銷售管理科應(yīng)提前做好對投訴處理及有關(guān)應(yīng)急措施的預(yù)案或演練，提高有關(guān)人員的事件處理能力。
⑤.銷售管理科應(yīng)控制年度投訴率低于1%（年度投訴單/年度產(chǎn)品保有量)，投訴解決率100%。
售后服務(wù)熱線：13793991488（袁經(jīng)理）
